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Procedura per la gestione dei reclami ex art. 10 bis provvedimento IVASS 46/2016

Lo scopo di questa procedura è l’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, nonché l’individuazione e gestione degli eventuali conflitti di interesse, tali da garantire la rapida definizione dei reclami.
1. Gli intermediari iscritti nella sezione B del registro gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all’articolo 10 bis. I broker trasmettono senza ritardo all’impresa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.
2. I broker forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, gli intermediari forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità.
3. I broker che utilizzano siti di social networking per le comunicazioni con gli assicurati, i contraenti e i danneggiati, consentono di presentare i reclami anche tramite tale canale o, in alternativa, indicano le specifiche modalità per la presentazione dei reclami. Si applicano in ogni caso i commi 1 e 2.
4. I broker registrano i reclami ricevuti in un archivio annotando i dati di cui all’allegato 1 del Regolamento Isvap 24/2008 ed integrandolo con i dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza dell’intermediario. L’archivio è tenuto in formato elettronico o cartaceo. Alla fine di ciascun anno solare i broker riportano i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto statistico di cui all’allegato 4 del Regolamento Isvap 24/2008.
5. Il reclamante, qualora non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo, potrà rivolgersi all’IVASS (www.ivass.it), Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma - corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dal broker o dalla compagnia.